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Retranscription en texte :
"Avec l'essor du design, on entend souvent qu'« il faut entrer en empathie avec les utilisateurs, empathie par là , empathie par ci ». Mais qu'est-ce que donc que l'empathie ?
Selon le dictionnaire Larousse, l'empathie c'est la faculté intuitive de se mettre à la place d'autrui, de percevoir ce qu'il ressent. On va donc creuser cette définition.
En tant qu'être humain, nous pouvons éprouver de la sympathie et de l'empathie. Ces deux termes sont tous deux construits sur la base de « pathie », qui vient de pathos en grec, qui signifie souffrance, ce que l'on éprouve.
Dans la vie de tous les jours, nous sympathisons avec ceux qui partagent nos intérêts, nos caractéristiques, nos croyances, nos préoccupations, notre éducation, et ainsi de suite. Cela se fait instinctivement et sans difficulté. C'est de cette manière que l'on créé des groupes. L'empathie, elle, ne vient pas nécessairement naturellement malgré son caractère inné chez les humains.
L'empathie est une faculté qui s'exprime à travers les neurones-miroir. Ils ont été découvert en 1996 par Giacomo Rizzolattie, médecin, biologiste et professeur de physiologie, à l'université de Parme. Ces neurones-miroir se situent à l'avant du cerveau, au niveau du lobe frontal et réagissent de la même façon que les autres neurones : ils transmettent une information. Or, la particularité de ces neurones-miroir c'est que, lorsqu'un autre individu réalise une action, ils nous permettent de se mettre à sa place et/ou de s'imaginer la produire. Ils font office de reconnaissance et de perception des actions. C'est comme quand on dit « Regarde ce que je fais pour que tu puisses le faire ensuite ». Ces neurones-miroir sont aussi présent chez les animaux : par exemple, la maman chat qui montre à ses petits comment se laver.
L'empathie, c'est quand les émotions fonctionnent de la même façon : quand une personne exprime une émotion, nos neurones s'activent de la même façon que si nous l'exprimions nous-mêmes ou que nous nous l'imaginions. Les neurones-miroir nous permettent de nous projeter dans l'autre et d'ajuster notre comportement grâce à cette connexion et cette compréhension innée de l'autre.
Lors d'une discussion dernièrement, il m'a été demandé ce que j'aimais le plus dans mon métier de designer de service / UX researcher. Et j'ai répondu « Les gens ». Pourquoi ? «Parce qu'ils sont incroyablement fascinants & qu'il font parfois preuve d'une telle imagination pour s'adapter à leur environnement ». Par exemple, pensez à toutes ces chaises qui sont devenus des porte-manteaux, voir même des penderies !
Les gens ont des comportements d'adaptation des plus étranges. Ils mettent en place des stratégie pour s'adapter au monde dans lequel on vit, qui apparaît parfois déstabilisant, complexe et contradictoire.
Dès lors que l'on généralise à partir de ses propres normes et de ses attentes, on limite le champ d'action et d'opportunité dans ce monde. Ce qui est logique ou facile pour l'un peut ne pas l'être pour tout le monde. Comme l'explique Tim Brown, « un homme de 30 ans n'a pas les mêmes expériences de la vie qu'une femme de 60 ans », « un californien aisé possède peu de choses en commun avec un fermier qui vit près de Nairobi » ou tout simplement, les personnes avec un handicap n'entrent pas en interaction comme le fait toute personne valide.
De ce fait, l'empathie c'est de pouvoir jeter des ponts entre nous et les autres et de développer cette compréhension intuitive. En adoptant leur regard sur le monde, on appréhende la vie par le biais de leurs expériences et on ressent à travers leurs émotions.
Pourquoi l'empathie est-elle si importante dans le métier de designer ?
Comme nous l'avions vu dans un précédent épisode, un designer conçoit des services ou des objets afin qu'ils soient facilement utilisable. Pour ce faire, il y a 3 étapes :
- tout d'abord le stade fonctionnel, donc de la compréhension physique : voir ce que l'utilisateur voit, toucher ce qu'il touche...
- puis vient le stade cognitif dans lequel on donne du sens à la situation
- et enfin, vient ensuite le stade de l'émotion : comprendre ce que ressentent les gens est essentiel. Quels sentiments ils éprouvent ? Qu'est-ce qui les touche ? Qu'est-ce qui les motive ?
C'est ce que j'avais expliqué dans l'épisode sur le design émotionnel : si les gens se sentent bien quand ils utilisent quelque chose, ils vont l'utiliser. Sinon, ils vont passer à autre chose.
Tim Brown l'explique très bien : « les partis politiques et publicitaires exploitent la vulnérabilité émotionnelle des gens depuis toujours mais c'est parce qu'elles comprennent vraiment les émotions de leurs clients que les entreprises font d'eux leurs meilleurs avocats ».
Souvent, pour expliquer ma passion des humains, j'utilise l'analogie du zoo. Je me sens parfois comme un être à part à observer les gens. Enfin, plus que les observer, c'est tenter de comprendre ce qu'ils ressentent, ce qu'ils vivent. Comme s'ils avaient au-dessus de leur tête, comme dans les sims une bulle.
Mais cette définition est quelque peu galvaudée. Comme l'explique toujours Tim Brown, « le designer n'est pas un anthrologue intrédipide qui s'aventure dans une culture étrangère pour observer les autochtones avec l'objectivité la plus impartiale. Le designer a le devoir d'entrer dans une forme de collaboration qui brouille les frontières entre créateurs et consommateurs. Ce n'est pas «nous pour eux» mais «nous avec eux» ». L'usager n'est pas un objet d'analyse mais il est la boussole du projet, et nous permet de fixer le cap. C'est l'utilisateur qui guide et motive les choix du designer. Le designer traduit ensuite les observations en informations et ces dernières en produits ou services qui améliorent la vie des gens. Pour reprendre l'expression du philosophe américain John Dewey : «c'est la personne qui porte la chaussure qui sait le mieux si elle fait mal et où elle fait mal, même si le cordonnier est l'expert qui est le meilleur juge pour savoir comment y remédier».
Et pour ce faire, il existe différents outils comme la carte d'empathie créée par l’agence XPLANE, qui permet d'aller au-delà des caractéristiques démographiques d'un client et à acquérir une meilleure connaissance de son environnement, de son comportement, de ses préoccupations et de ses aspirations. Cela peut être aussi la création de persona (popularisé par Alan Cooper), qui sont des personnages fictifs mais représentatifs et crédibles des cibles réelles ou encore, le parcours utilisateur. C'est une représentation graphique de l'expérience utilisateur sur une ligne de temps en distinguant les expériences positives et les expériences négatives. Bref, le but est de sortir de nos croyances et de travailler sur le réel.
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Merci de m'avoir écouté ! A la semaine prochaine !"
Sources :
Livres :
- L'esprit design – Comment le design thinking change l'entreprise et la stratégie, Tim brown
Sitographie :
- https://www.academie-sciences.fr/pdf/membre/s121206_rizzolatti.pdf
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